黑龙江省大庆高新区政务服务中心主任刘冬莉在会上发表题为《抓好一窗式政务改革 促进营商环境》的主题演讲。以下为演讲实录：
大庆高新技术产业开发区位于大庆市东城区，是全国唯一依托石油石化资源辟建的国家级高新区。2009年获批建设全国第11家国家创新型科技园区。经过20多年的开发建设，现已形成主体区和宏伟、兴化、林源三个化工园区的“一区三园”发展格局，是大庆资源型城市转型发展的重要承载区。辖区总面积251.26平方公里，常住人口18.5万，城区开发面积52.4平方公里。作为大庆资源型城市转型发展的重要核心区和承载区，围绕建设大庆经济转型核心区的发展定位，重点打造石油化工、汽车、新材料、战略新兴及现代服务业“3+N+1”产业格局，培育石化、汽车、新材料3个千亿级产业集群，强力推进“七个攻坚战”，充分发挥大庆经济转型升级主战场和主力军作用。城市要发展，经济要转型，做为大庆资源型城市转型发展经济核心区和主战场的大庆高新区，持续贯彻落实国家“放管服”政策，加快推动实施“互联网+政务服务”。落实省市优化营商环境的工作布署，是高新区的重要任务之一，也是高新区七大攻坚战之一。大庆高新区管委会不忘初心，使命担当，先试先行。以实现“办事不求人，最多跑一次”为目标，以“便民、利企、高效、快捷”为宗旨，在全省率先推动“一窗式”政务服务改革，全力打造全国一流营商环境。1. 成立政务改革领导小组，实施政务服务改革“一把手工程”，由管委会主要领导亲自挂帅，全程指挥和督导改革推进工作。2. 结合省市地方政策法规和实际情况完善配套措施，制定下发《大庆高新区“一窗式”政务服务改革实施方案》、《大庆高新区审批服务“三集中、三到位”实施方案》等文件。3. 通过定目标、定任务、定时限、定措施，明确了重点任务、工作目标、工作步骤、推进机制及保障措施。4. 针对改革的整体定位、工作思路、创新措施及遇到的问题，聘请咨询专家团队“答疑解惑”、“把脉开方”，提供专业的理论指导和技术支持，确保“一窗式”政务服务改革有序开展。高新区将政务服务改革工作作为全区性的关键工作重点推进，将相关部门单位进行全覆盖责任体系纳入，在领导小组下设办公室，办公室设在营商环境建设监督局，由局主要领导统筹协调推进改革的各项。同时，举全区之力，选调一批知悉法律、熟悉业务、擅长信息化的骨干组织推进工作组，分设清单组、机制组、场地组、人员组、信息组、宣传组6个改革工作组，负责清单梳理、制度编定、场地改造、人员选聘培训、信息报送、宣传推广等工作。全面实行“周例会”、“日总结会”督办落实制度，对各机制组改革进展情况及时梳理总结，确保压实责任，整改到位。同时，制定监管措施和督查办法，严格进行督导检查，对工作推进不力、成效不明显，推诿扯皮、不作为乱作为慢作为等影响改革进度的部门单位和个人，进行全区通报批评。确保资金、人力资源，支持到位；全力保障场地升级改造，软硬件优化升级，新招聘人员到位。各入驻部门树立正确的大局观和“一盘棋”思想。打破固有的思维定式和权责界限，服从大局，通力合作，积极支持改革和进驻工作，在不影响业务受理的前提下全力配合调整安排。在全区各个部门的大力支持和配合下，仅历时4个半月，实现“一窗式”政务服改革成功落地。改革后入驻事项由155项精细至496项，窗口数量由84个压缩至56个，功能分区由3个丰富至10个。相关经验做法被人民网、光明网、龙江日报网等主流媒体网站刊登转载14次，并接待全国及省内289人次参观考察。大庆高新区“一窗式”作为全国领先的6.0版本，与全国各地改革完成情况相比，实现理念领先、模式领先、机制领先、服务领先”。高新区“一窗式”的政务模式是融合了行政审批局模式和一窗受理模式，同时又对标雄安新区公共服务局模式，结合大庆本地的实际情况，形成了具有本地化特色的“一窗式”政务改革理念。首创了在公共服务中心下设5个社区分中心的服务体制，通过统一机构职能、统一场地布局、统一服务事项、统一审批标准、统一人员管理、统一服务规范、统一设备设施、统一信息平台、统一监督评价，全面打造标准化、规范化二级政务服务平台。同时，积极推进政务服务事项下沉社区，基本实现了两级联动和“就近办”的便民目标。从而构建了集政务、社会事务于一体的综合公共服务体系。将窗口根据受理主题重新整合规划，设置法人、便民、公安、不动产等4类综合窗口，全面实行前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的受审分离模式，办事群众可在任意一个综合窗口通办所需的全部事项，打造了受理无差别、审批无障碍、服务全覆盖的政务服务体系。依托完善大厅功能区、优化受理流程、提供便民设施、智慧大厅联动，为办事企业和群众提供更便捷、智能、高效、贴心的服务。在全国率先实现商事与投资建设事项一窗通办，一号一窗，办理市监、国土、规划、建设、安全、环保、消防、交通运管、海关等10个部门的189个事项。在全国率先实现公安业务进驻大厅，设置户籍、身份证一窗通办模式，实现中心人员坐窗，并以“品”字形模式一窗通办户籍、身份证、居住证业务。按照一件事模式，实现窗口的集成服务，整合不动产、房产、税务三部分业务进行关联受理，有效避免材料反复提交，群众一次即可办完相关业务员。同时，实现二手房交易的一窗受理下沉社区。首创自然人的全科无差别，将社保、医保、地保、人社等业务有机融合，实现了便民事项的一窗通办。事项清单标准化，是行政审批规范的基础。我们的窗口人员可能都会有这样的感受，咨询太多重复去回答，受理标准不统一，凭经验、凭人情、凭个人的理解，自由裁量办事材料，让群众无所适从。录入事项要靠人工逐条核实。总而言之，就是不规范、不高效、不公正。高新区清单梳理依据标准是国办函〔2016〕108《国务院办公厅关于印发“互联网+ 政务服务”技术体系建设指南的通知》。这是一个梳理的国家级的指导，梳理办理事项的要素达36个，同时颗粒化、穷尽情形梳理办事情形。并且在这个基础上做了一些提升，比如情形算、审核要点算、流程中中介事项、特殊程序等等。并且在全国首创对办事材料赋予编码，这项工作的开展呢，对“一件事”的梳理打下了基础。全面规范事项类别、事项名称、审批条件、申请材料、示范文本、办理程序、收费标准和承诺时限等内容。实现政务服务事项要素标准、流程标准、材料标准、依据标准。历时近三个月，共梳理审批服务主项252项，子项352项，业务情形496项，办理情形38072项，保证政务服务事项与权力清单、责任清单相匹配，确保“清单之外无权力、目录之外无审批、法无授权不可为”.颗粒化梳理，就是事项由分子到原子，穷尽情形，不同的情形材料不一致，办理时限和流程也会不一致。同时实现所有的事项查询渠道，例如网厅、APP或微信、大厅内事项引导系统以及办事指南等，做到同源发布。满足不同群众的需要，事项清单除以电子方式展示外，统一纸制办事指南，依据新梳理的规范的事项清单，按照统一格式、统一模板重新编制，并且定期检查更新。一是无差别受理系统。将梳理出的事项清单导入无差别受理系统，窗口人员可以通过无差别受理系统对受理材料进行形式上的审查，并可实现业务的全程留痕、进度查询和监督监办。二是智能引导系统。按照事项类别建立了“傻瓜式”的办事指南列表，并对所有事项赋予编码，使办事流程、所需要件、样表示例、办理时限等信息一目了然，我们还根据业务的受理频次梳理了高频事项目录，方便办事群众自助查找、智能索引，实现服务引导的可视化和全程导办的智能化，使办事群众一看就明白，一来就能办，一次就办成。三是智能填表系统。通过梳理录入和信息化匹配各个业务部门表单，办事群众可通过智能填表系统自助填表，填写的表单不需要打印就可以经系统流转至受理人员处，数据表单实现同步沉淀，减少办事群众重复、错误填表带来的不便，提升了办事效率与大庆市政务服务平台无缝对接，推动448个事项接入政务服务网，开发了“网上预审”服务功能，使“网办”像“网购”一样方便，群众可以足不出户就可以享受网办服务的便利感。目前，通过高新区微信公众号的功能板块，可实现办理事项的查询与预约，实现数据跑指尖，移动政务网上办、掌上办。互联网+政务服务可以实现身份证自助办理、自助签证、自助办税、发票申领、发票代开、交通违法查询、房屋登记查询、社保退休认证。邮政蜜蜂箱可以实现24小时的自助取件和免费的证照邮寄功能，这种“不打烊”的服务模式，拓展了多元化的办事服务渠道，为群众提供了更便利、优质的服务体验。通过应用可视化数据大屏，实现对平台数据资源分类展示和可视化监管，以数据分析图展示中心运行状况、入驻部门、业务数据、服务满意率等信息，全面覆盖管事、管数、管人的三个监管维度，实现政务信息数据的多层次、多维度公开公示，全方位打造阳光政务。人员的集成规范管理才能保证形成规范化的服务秩序，为实现人员统一规范管理，打破行政大厅政务服务人员及窗口人员以往由部门派驻各部门管理的传统，实行窗口受理人员由中心统一聘用、统一管理、统一考核、统一着装、统一工牌、统一礼仪的“六统一”集成化管理模式，所有人愿实现规范集成、管理集成、服务集成，使窗口服务提质增效。我们通过建立健全培训机制、考核机制、轮岗制度、帮带机制等方式，不断提高窗口工作人员的全科服务能力。开展“首席讲堂”活动，由不同业务部门的首席及业务能手担任讲师，为窗口人员进行专项深度的业务讲解，使前台受理与后台审批定期交流沟通，分享经验，并在窗口内部开展“互帮互学”的帮带活动，使中心形成人人“谈学习、比技能”的良好氛围，为实现人员的全科全能打下坚实的业务基础。“一人一窗办一类事儿”推动无差别受理。注重关爱窗口人员，解决窗口人员的午餐、午休、上下班通勤、更衣室，为门口处的导办处人员准备厚工服、为特殊业务窗口（医保报销）准备消毒洗手液，提供身体检查、疗养福利和心理咨询，为适逢喜事的员工制作发送电子贺卡，让每个人都有归属感，集体的荣誉感，保持积极阳光的健康心态。注重榜样典型的选评。充分发挥榜样典型带动人、鼓舞人的作用，开展“微笑服务月、示范窗口、服务之星、微笑之星、优秀首席及政务服务人员”评选活动，对所有优秀人员进行公开通报表彰，营造人人学先进，人人争先进的良好氛围。制作电子刊物，刊物名称、栏目内容由全体人员投票选定，打造高新区政务服务品牌。制作高新政务卡通服务形象，公开征集4个服务形象昵称并命名为“小优”“小质”、“小高”、“小新”，寓意“优质高新”，展现高新政务优质、贴心、便民的服务形象。通过开展“户外拓展训练”、“环湖走”、“爱心点燃点希望 真情传递温暖”爱心捐助、“我们都是追梦人”系列征文活动”等一系列的团队建设和文化建设，让政务服务人员的思想境界得到提升，每个人都能用心践行“全心全意全为您”的服务理念。加强受理前端的服务力度，设置导办咨询、导办预审材料、辅助填表、协助取号，即让企业和群众感受到有温度的服务，也提高了办事效率，缓解了窗口人员的压力。如不动产登记业务，通过升级服务，优化流程，不动产登记业务办件量整体提升20%。通过减环节、减材料、减时限、减次数，不断压缩优化服务流程。做到不动产1日出证。出件环节是办事企业和群众最期待也是最能体现办事获得感和满足感的关键环节，因此，我们将出件环节也纳入到集成服务的范畴，实现证照等办事结果领取的一窗通办。其中，为满足不便到实体大厅取件人群的需求，不断拓展出件送达方式的多元化渠道，可提供窗口出件、“邮政速易递”自助取件、免费邮递三种模式发给办事人，出件模式可由办事人在窗口受理时自主选择。全新的政务服务模式对政务服务的架构提出了全新的要求。这种形势下，向社区复制推广“一窗式”政务服务改革的成功经验也亟待落实。在顶层设计下，积极推进政务服务事项下沉社区，延伸服务触角，优化政务服务体系，在5个社区分别设置便民服务分中心，将贴进民生的、办理频次高的民政、残联、劳动保障、市场监管个体工商户的注册、变更和注销业务、“一件事业务，不动产业务、残疾证办理等109个便民事项下沉社区，可实现分中心服务事项的全区通办，打造了10分钟便民服务圈，让群众在家门口就能办好事，办成事。由于“一窗式”模式本地化，没有经验可以遵循，使我们明确必须建立一套可操作、可应用的科学有效的制度，来保障运行，为此，我们边摸索、边研究、边优化、边创新，结合“一窗式”的本地化特色，制定了《政务服务管理办法（试行）》《绩效考核制度（试行）》、《日常管理制度（试行）》《“四零”服务承诺制（试行）》等盖大厅运行、规范管理、人员考评、综合服务等内容的规范性制度体系。通过订立并严格执行系统、缜密、合理、人性化的规章制度，建立标准化制度体机制，使大家的思想和言行必须达到中心统一的标准，由要我怎么做，转变成为我要怎么做。打造功能完善的服务大厅。未进行“一窗式”改革前的大厅，只有导服区、窗口受理区和投诉区。在改革后，大厅完善了功能区域，包括人工导办和智能导办相结合的导办区、智能填表区、免费打印区、免费复印区、自助网办区，远程视频区，为优化营商环境为重点企业重点项目提供的营商专属服务区和营商洽谈区。创新实行“微更新”的机制，以小调整、小优化的模式，不断更新革除政务服务运行过程中存在的困难和问题。长效践行“日总结会+晨会”的双会制度，对每项工作及时分析，根据工作需求不断调整优化工作制度和服务流程针对运行管理存在的问题，精准把控，精细规范。同时，利用“双会”制度实现工作信息、简讯的分享、交流与告知，确保形成上下贯通、高效协同，覆盖全面的工作闭环。以“四零服务承诺”制度作为有效实行“好差评”服务制度，围绕窗口人员出勤情况、工作状态、服务礼仪、窗口形象开展每日巡查、集中巡查、突击抽查，把窗口日常管理与绩效考评直接挂钩，进行日考核、日总结、日公示，确保及时纠正，整改到位，构建亲清的政务服务环境和营商服务环境。以“制度+科技”为主线，通过钉钉考勤系统反映全体工作人员上下班遵守劳动纪律请况；通过无差别受理系统，对受理和审批的各个环节同步跟踪、全程留痕；利用电子评价系统，考核窗口人员的业务技能和服务水平。将不动产登记业务下沉便民分中心，可与中心同步实现全城通办并一日出证；将109个便民事项下沉分中心，群众在家门口就能办事，办好事儿；实行“5+X”的服务工作制度，公安、不动产、便民综合业务均在周六上午正常办理业务，同时，优化升级机动延时服务、高峰延时服务等模式，实现了服务方式全覆盖、服务时段“全天候”；实行《大庆高新区关于进一步加强企业投资项目承诺制试点工作的指导意见》，企业设立项目投资、施工许可办理等业务可实现容缺受理。同时，制定完善投资建设项目联审联办制度，公共服务与产业发展促进主体协同，集中服务力量，开通“绿色通道”，对重点企业、重点项目在企业注册、人才引进、政策兑现、项目融资等方面提供“一对一”量身打造的专属服务，“管家式、专家式”全流程、全周期服务企业，有针对性的地满足了企业和群众的服务需求。在实现政务服务要素向大厅集中的同时，公共资源的集成指数也是衡量营商环境和服务指数的一个重要指标。建设公共服务超市也是我们全力优化营商环境的一个重要实践。在统筹协调和集中突破的基础上，将供水、电、燃气、刻章、特种行业企业引入公共服务超市集成“一站式”服务窗口，可办理供水、电、燃气、刻章等服务事项22个。通过优化服务流程、压缩办理时间、降低服务成本，办电报装时间压缩至3个工作日、企业获得用水时限由10个工作日压缩至5个工作日、用气报装压缩至3个工作日，便民缴费和企业开办“1日办结”流程中免费刻章服务实现即办即走，实现“办事不求人，最多跑一次”。
