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陈钊:新一代五星级智慧大厅的创新与实践

广东省东莞市政务服务数据管理局副局长陈钊在会上发表题为《新一代五星级智慧大厅的创新与实践》的主题演讲。以下为演讲实录:

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一、政务服务大厅的目标:又快又好

智慧大厅,指的是将移动互联网、物联网、云计算等技术应用到政府公共服务中,建设“多渠道、办事易、效率高“的综合服务体系。五星级大厅,打造“以公众服务为中心”理念的又快又好的政务服务大厅。

二、痛点分析
(一)群众具备收件条件前仍反复跑腿
窗口收件前的告知、引导、指南薄弱,收件无标准。群众需要到了窗口才知道自己不符合受理条件。
(二)窗口忙闲、服务水平参差不齐
培训效率低下,不同窗口服务人员能力参差不起。窗口忙闲不均,整体服务效率有待提升。
(三)现场环境混乱,群众感受差
大厅设计落伍,导视不清,区域划分不合理,现场标准化程度低。办事大厅人多嘈杂,非常混乱。
(四)一件事联动仍是盆景
“以群众为中心”的一件事难落地。数据共享,流程透明,前后牵制,部门协同……诸多大山仍未搬走。

三、东莞实践
(一)筹建五星级政务大厅
东莞市政务服务数据管理局等部门干部员工勇担使命奋战,历经一年多的建设,中心终于进入全面试运行阶段。2018年4月,东莞市委、市政府决定对位于东莞CBD的东莞市会展国际中心进行功能改造,启动市民服务中心项目建设,并提出以新一代市民服务平台及东莞城市会客厅为功能定位,将中心打造成为办事环境最优、办事体验最好的“五星级”政务大厅。
中心大厅装饰温馨,让人有置身小花园的感觉。每个服务区都提供有母婴室、茶水间、洽谈室和自助复印等人性化服务。中心总建筑面积7.1万平方米,建筑占地面积2.7万平方米,共分四层,设有七大窗口服务区、三大24小时自助服务区。在中心,市民可办行政许可事项890件,最多跑一次事项比例达91.8%,即来即办事项205项、不见面审批(零跑动)事项164项。
(二)上线“粤省事”平台
此外,东莞市公安局还落实122项高频服务事项上线“粤省事”平台,通过“粤省事”平台办理各项业务超过6万人次。目前在东莞,90%的行政许可事项可在网上办理,全流程网办率达到55%。这些变化得益于东莞“互联网+政务”和“数字政府”改革,通过大数据中心平台,让“数据跑”代替“群众跑”。
(三)“莞家政务”特色服务品牌
以互联网思维推进政务服务,东莞还推出了“莞家政务”这一特色服务品牌,依托“政务数据大脑”,汇聚政务、公安、交通、医疗、教育、社区、民生等惠民服务,实现部门网店化、服务产品化、点评大众化、沟通即时化、过程可溯化、应用移动化、支付电子化,让市民、企业享受像“网购”一样方便、贴心的服务。
(四)“粤商通”APP东莞专区即将上线
“粤商通”APP东莞专区即将上线“有限责任公司(港资)设立”事项,将实现香港居民无需出港即可申请在莞设立企业。这也将是全国首个实现港人跨境申领营业执照全程电子化的政务服务事项。

四、经验分享
一场刀刃向内的自我革命,必须坚定目标,豁得出去,要分工明确,职责清晰,坚实信息化基础,坚定“群众中心”目标。一项项服务使办事堵点得到疏解,一批批改革成为经济发展的引擎。作为广东省4个营商环境综合改革试点城市之一,东莞提出,力争到2020年,打造审批流程最优、开办企业最快、收费项目最少、经营成本最低、服务效率最高、企业群众办事最方便的营商环境高地。在这场“千帆竞发,百舸争流”的城市竞争中,东莞不断奋勇争先。


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