卢树辉:新一代智慧政务大厅的探索与实践

 广东省广州市番禺区政务服务数据管理局局长卢树辉在会上发表题为《新一代智慧政务综合体的探索与实践》的主题演讲。以下为演讲实录：

一、多元化概念融合打造一流政务服务综合体

番禺区致力打造“人文、智慧、阳光、高效”的新型政务服务中心，用多元化概念打造一流政务服务综合体：一楼不动产登记大厅推出“一窗受理、并行审批”，解决不动产登记堵点痛点问题,将原本分散的一手房登记、二手房登记、房地产交易税缴纳、测量、查册、水电气过户业务全部进驻，实现“不动产登记缴税水电气一体化办理；悬挂在大堂的“岭南古邑、粤韵番禺”手绘长卷，充分展现番禺区历史传统文化和现代发展风貌，令人耳目一新；二楼办税服务厅创新思路优化办税体验，是广州市区一级屈指可数的全功能综合办税服务旗舰厅, 可实现7大类550项业务“一厅”全即办，除车购税、出口退免税申报等业务外“一门”全覆盖，全力将税务“小门”融入政府“大门”，提供税务+政务的“一站式”服务；公安综合办证大厅按照 “智慧新警务”战略部署，以窗口建设、便民服务、外国人管理等为主线，推进“大数据、云计算、人工智能”新技术条件下出入境、户政管理领域的基础建设和深度应用，打造高效、便民、规范管理的优质窗口服务；三楼为政务综合集成服务大厅,按照“前台综合受理、后台分类审批，统一窗口出件”的模式，整合商事登记、经营服务、建设工程、重点项目服务以及中心所属街道政务服务功能；负一层为综合服务配套区,除了设置24小时智慧大厅，还融入党群企服务空间、中庭书吧、中医诊室、金融服务、邮政服务、法律援助、志愿者服务站等元素，并配套提供特色餐饮、24小时便利店、民生卡营业厅、商务服务，中介服务超市等配套服务。此外，中心多种风格的休闲等候区充分体现中心浓厚的人文关怀，并配套警务室、志愿者服务站、多功能会议室、业务洽谈室、母婴室、无障碍设施等功能，从政务小集成到服务大综合，提升了群众的办事体验，“有温度”的办事环境获得社会各界的一致好评。自今年7月1日对外服务以来，已经接待了包括来自北京、上海、浙江、江苏等先进地区的来访单位60多批次；全市政务、公安、税务业务交流会议先后在中心召开；新中心也是暨南大学香港高级公务员研修班指定接待单位，向来访的香港高级公务员授课，成为粤港政务服务交流的一窗口。今年10月商务部组织的全国政务服务工作培训会议在番禺区政务服务中心召开，我局作了题为“智慧政务推动放管服改革”的经验交流。

二、集成化整合行政审批事项“一门、一窗、一网”办

番禺区新政务服务中心进驻30多个部门和单位，近300个办事窗口、超过600名工作人员对外提供服务。办理业务涵盖有不动产登记、税务、商事登记及经营服务、建设工程、通关贸易、个人事务及出入境户政业务等多领域行政审批及公共服务共计1315项，基本实现政务服务“一门”办。以群众办妥“一件事”为目标推行套餐服务模式，开办企业“照章户税票”5个必备环节一天完成，2019年2月在广东省率先实现“当天发照、当天领票”。全面推进工程建设项目“一张蓝图”、“一张表单”、“一个系统”、“一个窗口”、“一套机制”的“五个一”审批体系，已完成92个项目联合审图，实现审批再提速。进驻政务中心事项1226项纳入综合窗口办理，实现“一窗”办；以群众办事“零跑动”为目标推进政务服务智能办；通过与EMS速递对接和远程身份核验+数字签名等手段实现免到场。此外，通过147项证照可调用电子证照替代纸质材料，委托人通过远程认证杜绝假委托，企业开办一网通办打通商事登记、税务、印章、银行各环节等，多措并举实现我区政务服务事项“一网”办。

三、1+6+N覆盖实现“15分钟智慧政务服务圈”自助办

“1”是在区政务服务中心打造新型智慧政务服务综合体。负一层设置24小时番禺智慧政务大厅，分为自助政务区、公安自助办证区和自助办税区三个功能区域。自助政务区主要摆放政务一体化自助终端机、跨城通办自助终端机、商事登记自主申报机、房产自助查档机、工商银行和建设银行柜员机等自助设备。我局自主开发的政务一体化自助终端机可办理商事登记业务等131个高频事项。公安自助办证区主要是为群众提供预约、查询、办证及取证等一系列出入境及户政和交警自助服务。自助办税区承载“无人值守办税服务”理念，全面构建“税务+政务”全功能智慧平台。新厅采用“专业+综合”“线上+线下”“实体+自助”的分组分类管理模式，通过“网上办税为主，自助办税为辅，办税服务大厅兜底”的管理布局，为纳税人提供“政务+税务”的一站式服务。

“6”是在全区人口居住密集区、商业区、产业园区推进万博、基盛万科、大学城、南站、大石、汽车城6个24小时智慧政务大厅建设。万博智慧政务大厅覆盖当前实体办税服务厅的95%涉税业务类型，是全国首个政税融合的智慧政务大厅；基盛万科智慧政务站是我区建成的第一个具备政务、税务、公安业务“三合一”功能的智慧政务服务站；广州大学城智汇谷智慧政务大厅致力打造全省首个针对粤港澳大湾区企业和人才的智慧政务综合体；南站商务区智慧政务大厅与新一代智慧警务室共建，涵盖公安所有对外服务；大石和汽车城智慧政务大厅为采取区和镇街共建的模式，助推我区重点区域和重点行业经济发展。

“N”是完善村居公共服务站24小时自助服务区功能。进一步完善全区274个村（居）公共服务站（含80个自助服务区）功能建设，以实现政务服务就近办理为目标，打造完善的区、镇（街）、村（居）三级政务服务体系，实现“15分钟智慧政务服务圈”在全区覆盖，打通智能政务服务群众最后一公里。

四、掌上政务服务实现“一次不用跑”移动办

番禺区积极开展“互联网+政务服务”建设，利用公安部刷脸实人认证、数字证书等技术，开发民生通APP ，为市民提供全程电子化办理、审批、制证，实现我区商事登记区、镇（街）政务服务中心零到场办理。现可以通过民生卡APP办理个体工商户名称预先核准、个体工商户开业、个人独资企业开业、摩托车报废、番港慈善基金救助、居住登记、港澳签注、人社等相关业务。市民可以通过APP查看本人相关的电子证照信息。同时，开发多个便民办事小程序，如“番禺政务认证通”利用远程刷脸和数字签名等技术，委托人便可实现远程签名，杜绝假委托的现象发生，并减少了群众上门的次数；“一键开办”小程序，申请人不到现场可同时申请商事登记、税务、人社、公积金、印章及银行等业务。

五、特色化服务推动优化营商环境建设工作

（一）企业开办一网通办、一窗领取

通过对涉及开业的12个部门的业务协调，超过22+系统、100+接口的整合，将企业开办的多个部门入口、集合成一个入口，实现用户一次认证，一表填报，一次提交，一窗领取，一天内办结营业执照、刻章、税务套餐申报、税控盘与发票、社保登记、公积金开户、银行面签环节。并通过微信小程序实现企业一键通办；一次认证，全程共享；地址、人员多重校验，严防冒用。

（二）设置粤港澳大湾区服务专区

目前已实现与南海（47项）、顺德（79项）两区政务服务事项的“南番顺跨城通办”，并通过与银行合作实现“外资一体化”离岸受理业务。分别在区中心、万博分中心、大学城智汇谷、南站商务区设置粤港澳大湾区服务专区，为港澳人士和企业提供一站式服务。

（三）区领导驻窗服务为企业解决疑难杂症

持续开展区政府领导在区政务服务中心窗口驻窗服务，区政府领导每个月两次轮流在区政务服务中心接受企业和群众的现场业务咨询和办理，主动靠前服务，重点解决政务服务中的“疑难杂症”。受到了企业和群众高度赞扬，成为我区提高政务服务效能，优化营商环境的一项重要举措。

（四）建立联合审批平台加快建设工程审批制度改革

优化工程建设项目“五个一”审批体系，“一张蓝图”“一张表单”“一个系统”“一个窗口”“一套机制”建设全面推进。截止目前，番禺区在联合审图系统上确认审图结果的项目已有92个，其中2019年新增81个；已办结竣工联合验收项目28个，正在办理8个。

（五）线上线下结合实现水电气接入外线工程联合审批

根据市政府进一步优化建设工程营商环境的的工作要求，将电水气接入外线工程的行政审批总时间由原来的53个工作日压缩至5个工作日。我区政务服务中心综合窗口2019年5月中已在市联合审批系统成功完成全广州市第一宗水电气并联审批案件（供电市桥站项目规划、交通、交警业务联合办理）的一窗受理及出件。并落实“建设工程规划许可与人防工程行政许可”并联审批要求，支持该项改革成果在我区落地。

六、标准化建设引领智慧政务服务发展方向

一是“集中培训”+“现场督导”，做好现场标准化管理。对全区政务服务工作人员持续导入OSM现场管理理念，按照香港现场管理学会定期调查形成的整改建议对政务大厅存在的安全隐患、服务不周、形象不佳等细节问题及时整改，力求政务服务现场管理“精”、“细”、“准”、“严”。二是“建章立制”+“服务先行”，完善制度标准化建设。在政务理念变革、审批机构重组、服务流程再造、权力监管制衡等交错情况下研究制定常态、长效、系统、动态制度建设，完成《番禺区政务服务中心首问、首办及一次告知管理办法》、《番禺区政务服务中心智慧政务大厅管理办法》、《番禺区政务服务中心服务管理办法》等制度编制，规范“一窗”、“一网”业务运行，厘清政务机构与审批部门权力责任，建立高效顺畅沟通机制，打造服务型政府。三是“思维导图”+“颗粒梳理”，创新事项标准化编制。穷尽事项办事情形、办事材料、审查要点等事项要素“横向到边、纵向到底”，单个事项的审查要素“颗粒化”后多达1900个，实现“按图索骥”。开发“事项标准化应用系统”，立足大数据应用分析，将多种情形、事项组合重构为群众眼里“一件事”，为“一窗”无差别受理、“网上办、掌上办、一证办”“就近能办、同城通办、异地可办”打下坚实基础。

七、信息化基础支撑提高社会综合治理水平

番禺区重视“数字政府”基础设施建设，建成了覆盖全区各部门、镇街、村居的电子政务外网和区级电子公务云计算中心，建设包括人口库、法人库、空间地理数据库和电子证照库的区数据中心和共享交换平台。为提高社会综合治理水平，番禺区建设数字番禺基础应用平台，采集完善“四标四实”数据，其中四标已采集标准门牌237,200，标准地址1,562,175，标准网格2025，标准建筑物编码820,000；四实数据，已核实实有人口216,0489，实有单位124,698，实有房屋1,936,787，实现全区各政府部门和企事业单位在“标准作业图”上开展社会管理服务工作。平台与“数字广州基础应用平台”实现市区两级无缝对接，统筹开展“人、地、事、物、组织”等社会治理基础信息的归集、清点、核实、处置、上图、共享等工作，建立长效的数据信息核查、更新机制，推进社会治理基础信息在共建共治共享的社会治理体系中的深度应用，全面提升我区社会治理智能化、标准化、精细化水平。同时，我区建成了基于GIS的社会及企业监管服务平台。平台在地图上直观地展示企业信息，通过整合各部门的业务数据和法人档案库及人口库的信息，针对监管要求分门别类建立监管图层，将监管信息上传到各部门监管图层，在实现“双随机一公开”监管全覆盖的同时，有效地解决在市场监管中信息不对称的问题，增强了部门联动执法的效能。