一窗智库

详细内容

刘允强:一窗政务论·谈会议演讲

一窗研究院主办的“一窗政务论·谈”会议在北京市海淀区政务服务中心完美闭幕,此次活动在多个省份的政务部门引起了热烈反响,现场多位政务专家为政务大厅建设、运营中存在的关键问题现身说法,为共同促进政务改革分享经验。此篇为刘允强主任在现场演讲的文字实录.


 

各位领导,各位政务同行,今天非常高兴和大家一起进行分享交流互联网思维下的政务服务大厅的现状、趋势与未来,互联网思维下的智慧政务大厅必须内外兼修。内要强素质是政务服务改革的核心,主要要让服务有获得感。外主要树形象,是政务改革成果的展示,让服务有体验感。


内强素质是政务改革的核心,怎样让服务有获得感,主要要解决下面八大难题。首先是经常碰到的条和块的问题、各自部门为政的问题、传统的政务大厅各自摆摊的问题、信息孤岛信息难共享的问题、手续繁杂的问题、材料多变的问题、专网封闭的问题以及传统管理手段的问题。


当然我们这个改革的核心很重要就是破解下面的八大难题,首先要破解原来部门的摆摊式窗口变成统一的一窗受理的模式,同时将后台的审批部门由原来各部门不同科室的审批进行一个整合变成综合的审批。也可以走行政审批这个模式,多种材料的表单可以实现套表生成,专网可以通过共享,平台与供应相互关联,我们可以通过远程视频进行面对面的交流互动和受理,可以选择就近服务。现在多地推行“最多跑一次”,“一次办成”或“一次都不用跑”。现在很多采用快递送达的方式。办理的方式推行多端模式,分散的管理,多头的不利于统一管理的可以实行集中管理。


内强素质包括七大方面,让受理的业务通过清单标准化实行全科受理,通过信息系统的互联互通平台商与供应商的关系来整合。新型政务服务结构是政务服务管理机构作为一个协调机构,下面必须有政务服务中心这个平台。行政审批局和相关的行政审批部门进驻平台,由政务中心实行一窗的综合受理,并不是很多地方走的一窗式,有些还是部门受理,这种受审不分离的模式必须改变。


 

为什么我再三强调内强部分呢?因为这部分跟政务大厅新一代的建设有极密切的关联,我们要推行新一代的智慧大厅建设,必须要面临为内容服务,所以一窗的具体操作办法和破解秘笈不是这次沙龙的主题,以后有机会尝试跟大家分享。今天的主题是树形象,互联网思维下的一窗式受理智慧大厅。树形象,是政务改革的成果展示,让服务有体验感。包括政务大厅的外观、大厅的设计、导办、咨询总台,空间布局等,既是政务改革的成果展示也是让办事群众享受服务有体验感,也是营商环境的展示,更是各级领导成就感的展示。我去了很多大厅,凡是智慧大厅做得好的,领导在介绍和讲解的过程充满自豪和成就感。


 

先说一下现状,我2017-2018年走了全国162个地区,包括25个省加香港台湾地区,66个城市、72个区县、17个街道乡镇、22个村社区、102个行政服务中心、43个街政服务中心,15个行政审批局管理局商务局,25个政务管理办公室审批办省改办、5个社会综合治理中心,吉林省一级的、拉萨市的、宁波的、南京的,这个是薛主任带我去的泸县。浙江省是我们走访密度最多的省之一,90%的走访。广州是一窗的发源地,走访比较多,江苏也走访比较多。


 

通过走访我们发现全国对政务服务改革的名称很多,包括“最多跑一次”、“一次都不跑”、“一次半程”、“不见面”、“立马办”等很多名称,我感觉每个政务同行一说起这些口号琅琅上口,念念有词,非常自豪,但是我感觉基本上是自嗨、自我陶醉。因为现实走访过程中我是以一个普通身份去的,经常听到很多老百姓说的并不是我们自嗨的内容。


“互联网+政务”服务的现状主要是不平衡,全国90%的政务中心还处于第一阶段到第二代阶段的时期,“一条龙”“一站式”“一门式”服务还不太多,发展不平衡。这种发展不平衡主要体现在改革的温度、改革的热度、改革的深度、改革的力度和改革的广度以及政务大厅的布局度六方面。

 

 


政务改革温度冷热不均,有些地方领导给力。大家知道政务改革离不开一把手,二把手都不行,没有一把手的一号工程就没有今天改革的成果。浙江省能够做得这么好,离不开他们的书记贯注全力做这个事情,抓这个事情。今年山东省在刘书记去浙江广东考查之后加大力度,我看到他们成立行政审批局,改革力度前所未有,做得非常好。当然也有一些地区很被动,地方领导给力——这点非常重要。


政务改革热度,改革的热度主要体现出各地的关注度,所以很多地方都是媒体曝光频率很高,山东省前阶段为了全面推进改革采用内外夹攻的模式。什么叫内外夹攻?内部刘书记全力推,外部采用媒体曝光的方式。

 政务改革深度不是提口号和概念了,是实打实的有干货的落地的来做,大家都纷纷拿出不少创新的经验、落地的经验。今天在座不少参加政务改革的同仁,大家手里都有政务改革的必杀技,我认为都有绝招。

 

政务改革的力度,我们不能光停留于重视程度,但什么都不到位,这叫什么重视。改革就是关键时期要关键的举措,关键性的举措不到位改革就永远停留在会议上和文件上不落地,成本肯定有,怎么投入需要规划。最近我去了山东省,发现他们在这方面做得非常好,市一级、区一级、街镇一级都有政务大厅建设的标准,落实得比较到位,所以不同地方改革的倾斜度不一样。

 

政务改革的广度,服务设计、业务流转都比较合理,但是传统大厅还是存在不少问题,造成整个大厅第一印象比较乱。老百姓一进大厅,服务指引不清、填报材料乱导致大厅体现出乱状。主要管理难点是什么?窗口考核没有统一标准,没办法进行合理的调度。管理标准不统一,设备复杂管理碎片化。服务的标准不统一,异常状况没办法获取。


 

传统大厅基本都是这个套路,这边有录音的这边有摄像头,这边是窗口,一进来有个自助终端,这些都是基本的老三样。


这些问题,首先是人的原因。我们经常说人的因素往往是改革的主要问题。因为我们服务的人群对象,决定了供给侧改革必须通过我们的服务来解决。但是人的因素让我们的服大打折扣,极端不作为,满足于政务服务目前的现状,争论不休——用哪一套方案最好?窗口综合受理人员迟迟不到位,改革的剧本有了,改革的总导演也有了,但是改革舞台上没有演员表演,迟迟没有落实,这是很大的原因。


其次是业务方面的原因包括:服务事项不全、服务流程不优、服务指南不清、服务权不分明这四点。


一.服务事项方面,目前很多地方没有做到两集中两到位、三集中三到位,事项的标准化很难统筹实现,漏洞多多,办事企业和群众因为这个问题多头跑,难以解决。


二.服务流程方面。当前我们的服务过程存在办事手续繁琐、办事人需要提交的材料和需要填写的材料很多,等待时间很长。这集中反映了政府部门提供的服务流程臃肿、实效不高,该问题也是群众反映非常强烈的一个问题。


三.服务指南不清。这是最多跑一次的最大障碍,也是造成大厅混乱的很重要原因,指引的要素不统一。


四.服务的权责不分明,存在两张皮。既政务服务中心和部门两张皮,所以造成服务管理不到位。 


再次,是信息系统、服务因素和机制因素。


一. 信息系统方面,老是共享对接,靠政务水军灌水到省建的网实现考核,通过工作人员两套系统工作的方式,方案成本很大,效果很差。


二. 服务因素方面,我们很多改革人还停留于做表面文章。很多地方跟大厅无关联的服务都放到政务大厅,其实是为了打造亮点。例如,现在是互联网时代,进来大厅的老百姓手里都拿着手机,通过自媒体新媒体就可以看很多资料,所以你做的图书阅览室基本是没人用的。以前不同,阅报看图书还有需求,现在根本没需求,你放在那里也是资源耗费、没必要。我经常说你要根据时代的发展而变化,以前真的需要阅览室、图书室,现在根本不需要,全部坐在等候区看自己的手机。还包括一些过度的服务。


三.在机制因素方面。机制因素主要是监管到位管理的问题,怎么进行考核管理,不管前台后台,这块是政务服务大厅很重要的内容。


最后,是大厅设计布局的因素,我做一些点评。有下面几方面值得注意:


第一,咨询服务台形同虚设。我去过的大厅,很多咨询服务台都做得很漂亮,基本没“生意”。没“生意”设立这个干什么?证明这个起不到作用。有些虽然有人但是根本没有人来跟你互动,那这个咨询服务台在大厅起到作用了吗?


第二,流程布局不合理。进来大厅排队拿号,拿号完跑到窗口,全部黑压压的一堆人围着这个窗口。所有这样办业务的政务中心,他们的流程和布局都不合理,很容易造成办事人员堵塞在受理窗,满意度会大大下降。


第三,申报填写方式普适行不够。一种采用传统方式——一进来好像做作业一样,先进行笔试,笔试完就去窗口进行面试,但是做笔试过程中工作量很大,这些人都在埋头做。于此同时,为了解决这个问题需要考虑到老百姓对电脑的操作性问题,有些区域只有一个人在这里。有些区域更糟糕,一个人都没有。在同一个大厅这边只有一个人那里边有很多人,大家有没有找找原因为什么他们不去那里,如果你好用他会不去吗?所以,你要做信息化做这些东西要考虑到这个东西提供给他起到作用没有。


第四,窗口的布局不合理。第一张图桌面上全部摆满东西,让老百姓办事的时候连放东西都没地方放。第二张图大厅工作人员隔着电脑屏幕跟老百姓根本没办法见面,怎么跟他交流。第三个是我专门在大厅暗访,跟工作人员交流,工作人员面向这边,我问他时他的脖子要扭过来,90%这样的工作人员干一年之后脖子会有毛病。我画了三张漫画来对比。只有受理窗口没有后台,乱哄哄,传统大厅有没有后台不重要,但现在按一窗要求没有后台后台怎么审批。大厅很乱,还挂着流动红旗,流动红旗是这样挂的吗?在整个大厅里面以这样的挂法吊起来,整个大厅好像一个菜市场,当时我把这张照片给相关领导,领导说这里是不是菜市场。我去的这个大厅还有人吵架,整个大厅都听见了,体验非常糟糕。

 


第五,等候区座位不合理。大家看一下怎么不合理,这里就是窗口,我们的老百姓全部是面向窗口来等候。相当于这么多人,我在这里帮老百姓办事,你们这么多人看着我,我的心里很难承受这个压力,面向窗口的坐法会增加窗口人员的压力,几百双眼睛盯着一个人,随便动一动头发都有人看到你,这是最失败的摆放方式,会给窗口人员带来压迫感。


 


第六,到处在大厅里挂放易拉宝,这样的易拉宝显得非常落后,液晶屏LED很陈旧很落后,只能够放文字不能放图表。这种要淘汰了,现在买一台70多寸的电视机比搞那个屏幕更便宜,还可以图文并茂。千万不要搞成这样。这样整个大厅就很糟糕了。受理窗口前那些有靠背的椅子显得很乱,凡是后面有靠背的椅子摆的不正看上去就很乱。规范的标准的做法是,所有椅子必须没有靠背。



第七,受理窗口的吊牌看上去很乱,这么高的屋顶吊一个小吊牌的很不好看,密度太大,两边窗口之间分离度不够。


第八,我为了体验香港公司注册处,专门请了荔湾区区委书记陪我一起去,因为我们两个是最喜欢搞政务改革的。他们没有等候区,全部是在这里排队,不要说香港很好,非常反对说这句话。咨询区与办事群众对话好像银行一样非常不方便,自助区也没人指导,信息系统自助办非常烂、落后。我去完以后他们专门跑来广州荔湾看,说我们这里人性化,跟他们有很大的区别。


第九,台湾的窗口是这样设计的,综合申报也是一窗式,台湾也搞一窗式,联合服务中心综合申报,有许多人性化的设计。


国务院近段时间多次强调改革,明确提出了工作目标挤进一扇门,推动实体大厅多门变一门,所以下一步大厅必须按照这个要求进行。同时要进行一窗受理改革,以前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件的方式为办事群众服务。现在搞实体大厅必须按这个目标,千万不要采用部门摆摊的设计。参照这种设计就要改造,新建的或者是改建的不要再搞老一套。大家做政务的都知道如果按原来的搞好,虽然漂亮。但是一旦要改成一窗,之前划分给部门的区域,下一步要调整的时候叫这个部门挪一挪,你协调成本很高。好像后台是他一样,很难协调,你现在搞好搬进去基本就好办了,这点非常重要。


建设智慧型服务大厅,总的趋势是以优质的制度供给和服务供给,增强营商环境的吸引力和竞争力,促进企业投资贸易便利化和群众生活服务便利化,所以要按照下面这几个一来考虑:一个智慧大厅,一个一网通办的平台、一个服务的规范和激励机制、一支队伍来做好办事服务。


 

总体趋势围绕下面六方面。


第一,由分散的向整体,通过对外服务的统一服务让群众感觉政府就是一个整体,不是一个部门。现在我们进大厅找部门就是找一个部门,找综合窗口就是找政府,必须要按大平台小前端,窗口少的方式做。


第二,由封闭往开放转变,可以内外互动左右协同。


第三,由单部门向多部门协同转变


第四由单向被动向双向互动转变,让老百姓感觉你有亲民的形象。


第五由管理向服务转变。


第六点很重要,由采购工程向采购服务转变。摒弃传统的政府信息发项目建成之后就落后,后续继续投入缺乏保障,系统无法得到改进的弊端。通过购买服务模式,按年度付费、按使用付费、按用户评价付费,来促进服务提供商改造服务水平,既省钱又能够提升服务质量。


目前各地都是招标搞系统,我告诉你系统还没有验收之前已经落后了。就好像入移动联通电信的网一样,我们是购买服务。下一步,新一代政务大厅和服务应该像政府购买一样,所有的受理服务都可以采用购买的方式,这个叫做服务外包。我们的审批人员全部退到后台,我跟你说这样就可以实现快速转型,全天候不休假不打烊都不是问题。通过服务外包的方式,这些问题都可以解决。


广东深圳前海就是这样改。通过购买服务方式承包下信息系统,终端设备全部不用你招标,就像入网送手机,你入三年就送苹果给你。下一步这个服务信息平台服务终端全部都不需要买,购买服务里包含了这些,政务人员就不会受这些东西的拖累,这是下一步的方向。大平台小应用微服务,按照总体的趋势架构、场景、信息资源来进行。 


新一代智慧政务大厅建设的原则和定位主要是下面几方面,大家掌握一下。第一是功能要齐全,便民利民、人文关怀。第二是高效利用、一门一窗。第三是合理布局,配套完善,人流预测。第四是双模并举,全面覆盖、智能科技。第五是形象要突出,节约建设、面向未来。互联网思维下的总体设计、业务流程优化的运作功能、数据护林的平台支撑、政务智能装备。一门一窗式的布局。必须具备大堂公示区导办服务区、咨询服务、智能表单填写、等候区、自助服务区等功能。一切与群众办事无关的项目都不应该进驻和设计。


 

按照前台与后台审批,前台咨询服务与后台审批关系布局,导办进来以后系统要联动,现在很多审批部门如果受理区审批区、特别审批区和咨询区分离是不方便的,一定要考虑这方面布局。后台的审批和前台的咨询,举个例子,如果分成投资项目和下一步的一键式多证联办,你就会出现很麻烦的问题,同样环保的消防的两边都有需求,如果你分割开就变成这两个部门或三个部门设计两边都要派人,非常浪费资源,所以一定要做成整合,做一个大后台来支撑两类不同的业务,因此这个是很关键的因素。法人区的业务就是这样设计的,导办以后如果没有任何准备必须要进行辅导初审填表,填表完才去这里综合受理,给后台审批。如果要咨询的导办区来到这里咨询,但是支撑后台是同一个后台,不要分。不管你的场地硬件怎么样都要按这个流程走,要不然就会出现问题。前台受理区不管是政务中心收件,后台审批区行政审批局加N个审批部门。统一做好标识logo服装,不要搞得非常乱,必须统一,如果省里没有明确的,市里就统一到区县街镇,广州做得比较好,看上去比较规整,包括标识logo服装,形象很重要。


还有相关配套的智慧政务的装备、需求,分析推动政务持续改革。智慧大厅也是实现互联网+政务的基础,网厅应用基础这几块按照三角形来匹配,建设的目标。建设仪表系统,对窗口受理端改造,针对业务的动态自然分析平台管控调度平台。设计原则按照整体性、开放性、框架性、易维护性、经济性、实用性、先进性和成熟性、可靠性和稳定性、安全性与保密性。整个平台要按照淘宝购物的架构思考,政务中心政务办要建一个平台上的功能,各委办厅局其实就是供应商,政务办进行分类评价监督。这张图就清晰的展示了政务中心平台商与供应商之间的关系。通过政务机器人对数据的联动,我们非常希望大数据能一统天下,改变目前的情况,我告诉大家想象很美,路很长,在这么长的路上总有一个解决方案,希望这个方案时间越短越好,一定要通过一些改变来改革解决。


政务信息化的划分,政务同仁经常关心受理窗口之后的信息化,受理平台、部门金盾银盾能不能关联,其实窗口受理之前的信息化我们没有重视,因为这块省里不会统建,就靠我们去做,这也是智慧政务大厅的核心。你们这块做好了,老百姓进大厅有获得感,领导进大厅有自豪感,他进来大厅不是乱哄哄的,没有自然化,这块很重要,你们要做好这块,包括高效的管理手段。政务信息化考虑大厅建设的时候要考虑规划、远景部分、装备部分,就相当于每一代智能手机出来总有新的软件支撑,新的软件支撑也必须有新的硬件匹配,相互结合才能建成。破解智慧大厅从流程优化到智能装备,填表系统的数据分析,改造以后的大厅很乱。


还有远程视频在线专家问诊的问题、更多灵活好用的装备问题、政务机器人解决咨询的问题、数据可视化的问题。怎么进行数据分析,将更多数据展示、营商环境、移动手机的数据可视化。建设的时候大堂要宽阔,手扶电梯,一进来有大屏进行介绍,总导办区域凳子全部是要没有座椅的,有背靠座椅的全部不行,这个吊牌很重要,别致的吊牌改变传统的方式,颜色可控可调。等候区全部不是面向窗口的,这样才合理没有压迫感。大厅用屏幕展示,不要用易拉宝。新一代智慧大厅的解决方案都可以做成一个办事小屋,实行智能化的大厅管理整个系统联动起来,这样政务中心主任才能做到心中有数智能管理。


我们建设智慧大厅目的就是想让老百姓来到一个宽松、办事舒畅舒服的环境,让他们办事方便,他们就有获得感。让我们窗口人员通过智慧大厅智能化的装备让他们办事轻松,没有压迫,通过整个信息平台的联动改革,让省级人员也有存在感,最后改革成功了我们的政务各级领导也有成就感,这样才能让我们整个改革取得成功。

 

整个政务大厅外树形象非常重要,今天我就分享到这里,谢谢大家。

服务时间:周一至周五(9:00-18:00)

联系热线:020-22012602

公司邮箱:yich@yczwhr.com

公司地址:广州市黄埔区科学城科研路3号印客时光四层

Copyright @ 2019-2022 . All rights reserved. 

粤ICP备19055606号

查看公众号

扫码购书

技术支持: 广州见龙信息科技有限公司 | 管理登录