广州荔湾是如何实现创新突破，成为“一窗”首创之地的？

转自：公众号一窗汇   作者：刘允强

如何实现政务服务的“一窗式”？具体的思路和操作的路径是什么？这是刘允强主任走访调研各地，政务同仁们问的最多的问题。为此，近期，刘允强主任进行了荔湾“一窗式”改革经验的专题分享。一窗研究院将分享内容整理为荔湾的创新突破、主要做法、取得成效三篇文章，这是第一篇。

重视思路创新，顶层设计谋划

在全面深化改革，推进新型城市化发展过程中，荔湾区提出并大力推进荔湾“e”路转型的思路，着重从区的层面针对荔湾区在新时期的发展进行顶层设计，统筹规划。其中，“以‘荔湾效率’（efficiency）政务品牌为亮点，提升城区发展软实力”是整个思路中的关键一环，我们整个政务服务改革都是围绕这个思路来展开。

重视机制创新，敢于突破陈规

重视机制创新，敢于突破陈规，荔湾区综合受理模式创新首先就表现在机制创新上，颠覆了传统的审批模式，实现了四个突破，为全国首创。

一是破层层审批传统，立集中审批模式

▲“一窗式”改革前荔湾政务服务模式

此前，各入驻部门虽然在政务服务中心设立窗口，但由于权责不明，窗口受理、审批都是由各部门甚至是受理审批人员自己私下说了算；同时受理审批人员又担当现场勘查人员，随意性大。因此，存在大量规避从入驻窗口进行受理而从后门进行受理审批的情形，出现把不该获得通过的申办事项给予审批通过、正常从窗口申办的事项难以获得审批的现象，从而导致权力寻租，产生权钱交易，滋生腐败。这才是“事难办”的根本原因。

通过综合受理模式的改革，入驻部门必须向综合受理窗口提供详细受理清单，由综合受理窗口按清单统一收件受理，受理事项的数据受到政务服务中心的监督，如果出现审批数据与受理数据不相符的情况，便可立即查明是入驻部门后门受理，提高了入驻部门和办理人员违规办理审批事项的风险和成本。同时，办理事项需要勘查的不再由审批科室人员进行而是由入驻部门其他科室人员进行，阻断了审批人员人为操控的可能。

这样通过各种改革措施倒逼各入驻部门真正落实“三集中、三到位”（即部入驻门行政审批职能向一个科室集中；承担审批职能的科室向政务服务中心集中；行政审批事项向电子政务平台集中。行政审批事项进驻政务服务大厅到位；行政审批授权承担审批的科室到位；电子监察到位），真正做到一窗受理，方便办事群众，同时也避免审批权限私相授受发生腐败，导致责任追究，后悔不及。

二是破依机构设窗传统，立综合受理模式

▲“一窗式”改革后荔湾政务服务模式

打破政务服务中心办事大厅窗口按部门“摆摊设窗”的传统，整合归并，按照“工程类、经营类、公民类”设置综合窗口，采用“前台收件、后台办件、统一出件”实现了“依机构设窗”到“依业务设窗”的转变，在综合受理模式下，由区政务服务中心统一招聘、选调公益一类事业编制人员承担前台窗口工作，负责统一收件、统一出件。此模式为全国首创，是对政务服务模式的一种有益尝试。

首先是解决“门难进”问题

由荔湾区政务服务中心直接承担前台受理窗口业务，主要是从机制上解决政务服务中存在的“门难进”问题。

现实中大家一般理解的“门难进”是指服务中心的实体大门难进。现在各地政务服务中心大都实现了办事群众随意出入政务服务中心，仿佛已解决了“门难进”问题。

其实不然，在传统受理模式下，前、后台均由入驻单位管理，随意性大。由于区政务服务中心除了提供场地窗口外，存在事实上的权力中空，无法从机制上对入驻部门及其窗口审批人员进行实质有效的监督，因此，入驻单位以专业性名义自设受理审批条件和门槛，就能将群众很多事项阻挡在政务中心派驻窗口申办之外。群众进了政务服务中心的实体大门，但进不了受理审批之门。部门随意设限，这才是真正的“门难进”。

荔湾区综合受理模式正式运行后，受理窗口业务由区政务服务中心直接承担，受理窗口人员也统一由区政务服务中心招聘的公益一类事业编制人员担任，按照各入驻单位提供的受理清单统一收件，入驻单位人员除在有需要时接受办事群众咨询外，只在后台进行审批。

这样把入驻单位受理审批人员与办事群众进行物理隔离，打破了窗口受理与后台审批的职权利益一体化，消除了入驻单位暗箱操作的空间，从而实现审批部门负责决策、执行，政务服务中心负责管理、监督，两相分离又相互制约、相互协调，使办事群众只要进了政务服务中心的大门，按受理清单提供了相应的材料，就自然而然地进入了受理审批程序，而不是像以前一样还可能会挡在受理审批门外，从而打开实体大门和受理审批之门这两扇门，真正实现“门好进”。

▲荔湾区政务大厅内的文明优质服务示范窗口

其次是解决忙闲不均问题

综合受理模式运行前，各部门窗口业务数量严重不均衡，以荔湾区为例，办事大厅窗口中业务最多的一天受理量为40多宗，最少的一年受理量才10宗，导致有的窗口人员工作压力大，有的却闲的无聊，造成人力资源的极大浪费。

综合受理实施后，大幅压缩了窗口规模，荔湾区政务服务中心从原来19个部门53个窗口改变为9个统一收件窗口和2个统一出件窗口，从原来的1个窗口只可办理本部门的几项业务增加到1个窗口可以办理所有部门的977项业务，实现了窗受理业务的全能化、综合化。随着今后受理业务的增多，窗口也可以随机增加，既解决了传统设窗口模式忙闲不均、以及业务量很少也无法关闭服务窗口的难题，又大大节省了人力物力，降低了行政运行成本，实现资源利用的最大化。同时缩减了办事时间，使群众、企业办事更加方便，更加容易操作。

第三是解决受理审批权力不规范问题

综合受理模式运行前，各入驻部门虽然有公开有关办事流程，但不规范，不完善，留下很多自由操控的空间。受理、审批所需的材料经常出现不统一的情况，不同的受理审批人员有不同的要求，导致办事群众经常无所适从。

▲荔湾区规范政务服务的各种手册

实施综合受理模式后，要各入驻单位将受理、审批事项及其所需材料以清单形式列明，交政务服务中心管理的综合受理窗口，由窗口人员按照清单列明内容进行收件。后台审批人员接收到前台窗口人员推送的收件材料后，不能再随意要求增减清单所列内容而退回材料，必须直接进入受理审批程序，在规定期限内完成审批。通过受理清单式管理，规范入驻部门行政审批权力，把好入口关，起到预防审批人员不作为、乱作为，避免腐败发生。

第四是使群众企业办事更加直观，更加容易操作。改变了分部门设窗造成办事群众东奔西找的弊端。

三是破人事归属壁垒，立审管分离模式

打破政务服务中心窗口人员由各部门派驻、由各部门管理的传统，改革为由区政务中心工作人员承担，直接管理，打破了窗口受理与后台审批的职权利益一体化，造成难以管理的弊端，保证廉洁。实现审批部门负责决策、执行，政务服务中心负责管理、监督，两相分离又相互制约、相互协调，有利于统一提升窗口服务质量。

四是破人员成份参杂弊端，立归位管理模式

▲荔湾区政务中心实行直属“正规军”坐窗，窗口工作统一由政务办下属事业单位人员承担。

此前，入驻区政务服务中心各部门派驻的人员有公务员、事业单位编制人员和合同制聘用人员三大类，人员素质参差不齐，难于管理，容易出现服务不周到的地方，引起群众投诉。

现在，根据《荔湾区政务服务改革“三集中、三到位”实施方案》要求，要确保驻区政务服务中心的行政审批科室负责人必须为中层副职以上干部，其他工作人员应是业务骨干，承担行政许可、非行政许可审批事项的审核和审批工作的人员必须为行政机关（含参照公务员法管理的事业单位）具有公务员身份的人员；同时，由荔湾区政务办统一招聘选调公益一类事业编制人员专门负责前台窗口受理工作，窗口工作人员的日常管理、年度考核等由区政务办统一负责，建立了服务与责任、管理与考核之间的有效约束机制，有效提高了政务窗口服务质量。

重视流程创新，实现窗口优化

一是优化简化流程

传统的政务服务模式是各入驻部门虽然会集在政务服务中心“摆摊设窗”，但都是各自为政，从受理－审批－出件，单独完成，互不相干。企业或群众遇到需要联合审批的事项，必须办完一个部门的所有手续之后，再去另一个部门去办理，费时费事。

而综合受理模式则是采取“前台收件、后台办件、统一出件”的方式，综合受理窗口只需要按照受理事项的清单收件，企业或群众无论是申请单独审批事项还是联合审批事项，无需直接面对各个审批部门，仅需去综合受理窗口按办件的受理清单申请递件就可以了，然后就只需等待审批的结果。

二是实行分类分块分区

推出以“工程类、经营类和公民类”三大版块的政务服务模式，工程类按综合受理联合审批流程运作；经营类按商事登记改革方式和“一表制”流程运作；公民类按区街两级实行“统一受理、综合办理”流程运作。这样大大简化优化了办理流程，提升了服务群众的效能。

重视手段创新，强化改革保障

一是强化信息技术保障

荔湾区创新推行“两网一平台”电子政务系统，全流程实现“公众外网咨询、查询、预约，荔湾区一站式行政审批系统平台综合受理，内部专业网分类审批”。

▲荔湾区“两网一平台”电子政务系统

 以 “荔湾区一站式行政审批系统”为统一综合平台，在目前各部门业务审批系统无法统一的情况下，要求各部门将相关审批基本数据同步推送至该平台。该平台在收件受理、审核审批、批件完成、通知取件每个环节均推送短信到办事群众手机上，同时，该平台还与区公众网、荔湾政务微信平台和区效能监察网联通，从而保证中心的所有审批事项的流程信息在系统内可查可管，让办事群众随时获知业务办理进度，实现全流程公开。

这样既解决了目前各审批部门各自独立业务系统难以对接的协调障碍，又能以最少的成本实现信息共享。实行“公众外网、综合平台、内网”基础信息互通共享制度，做到网上和现场办事“三统一”，即统一材料、统一标准、统一时限，逐步实现所有事项向电子政务平台集中。这些审批流程创新调整，为荔湾区实现“工程类、经营类和公民类”三大版块从“传统批发市场式”的政务服务方式向“现代商厦式”转变，最终打造出“荔湾模式”的政务电商平台模式打下了坚实的基础。

二是强化事项办理联动

为进一步做强、做优、做实政务服务，提升政务服务的质量和水平，荔湾区建立了省、市、区统一的、联动的网上办事大厅，实现了网上办事大厅与实体大厅的并轨运行；建立了市区联动的建设工程联合审批系统，开展了“双轨”制联合审批。重视服务创新，打造服务品牌

▲荔湾首创的“一窗式”政务服务模式被国办23号文肯定并推广

一是为企业和办事群众提供“热情导办、主动协办、贴心代办、重点联办”的“一站式”政务服务，每项服务有规范、有流程、有标准、有实效，确保服务质量和水平。

二是以办事人的角度，首创定制了具有荔湾特色的以事项为入口的“新版办事指南”。改变传统的以部门为指引的官方模式，采用以“办理事项－办理流程－办理事项的要件资料－办理窗口地点及时间”，即把流程指南由原先的文字形式变为图表形式，力求流程指南更加直观、简洁明晰，适合各种层次的办事群众易懂易看。在办事大厅办事查询机实现可查可打印，既符合绿色环保，也便于办事事项变更调整而随时更新，并同步在“广州荔湾”门户网站和荔湾政务微信平台发布。

三是升级办事取号系统，除了采用身份证识别取号外，还以建设工程联合审批模式为指引，做好专业类、工程类的业务咨询和材料初核，大大方便了群众办事的受理准确率。

▲荔湾区政务大厅内的取号机

四是完善电子监察技术手段，提高服务效能。配备电子自助查询和自助打印系统，将所有行政审批事项纳入电子监察范围，做到审批全程网上同步公开。实施窗口服务满意度有效评价及评价满意度月报制度，完善视频实时监控系统，设置服务评价器，主动接受办事群众监督。改革后连续4年，区政府服务中心按时办结率和群众满意率均为100%，实现零投诉。