刘允强：行政服务中心如何更好的发挥作用？

转自：公众号一窗汇  作者：刘允强

行政服务中心模式是当前推进行政审批改革的主要模式之一，各职能部门审批事项按照“三集中，三到位”入驻政务服务中心，由政务服务中心集成服务，实现政务服务“一窗式”办理，是政策要求也是设立行政服务中心的应有之意。而现实中，受地域、层级、政府机构间关系等不同因素的影响，各地政务服务中心大多仅仅是材料的“收发室”或者协调权限有限，因此要行政服务中心模式更好的发挥作用，我认为就要保证做强、做大、做优政务服务中心，以广州荔湾区实施四年多的“一窗式”政务服务模式为例，主要要做好如下基础保障工作。

▲荔湾政务服务改革模式主要做法

一、强化政务管理机构职能

广州市荔湾区人民政府政务管理办公室成立于2009年4月，为区人民政府派出正处级行政机构，挂区政务公开办公室、区政务服务中心、企业服务中心、社区网格化服务管理中心、大数据中心牌子，是荔湾区将行政许可事项和配套服务事项集中，形成政务受理、投资服务、信息化管理、大数据管理、网格化管理和12345政府热线及效能监察为一体的政务综合服务平台。主要是解决通过“名正言顺”来强化协调问题。目前广州从市到区均参照荔湾的做法。

 为了做好这项改革，在2013年区委、区政府将原属于科信部门的信息化职能连人带编划到区政务办，由区政务办行使信息化建设管理、电子政务和大数据统筹的职能。将原属于区政府办的政务公开职能划转到区政务办，将主公开渠道的政府门户网站建设管理划由区政务办承担。在荔湾区政务办增设网格化管理科（挂12345政府服务热线管理办公室牌子），专门负责建立、规范、拓展全区城市社区网格化平台基础信息数据库和应用系统，拟订区城市社区网格化服务管理、“12345”政府服务热线的管理制度和服务规范，建立“12345”政府服务热线和网格化信息平台联动机制等职能。以此搭建起“一窗式服务、一网格监管、一队伍执法”三位一体联动机制，完善政务处理跟踪、协调和督办全过程。

▲荔湾区政务服务6.0版本：三位一体联动模式

二、理顺权责关系

理顺权责关系，规范和整合进驻中心各部门的职能，实现政务服务中心运行机制创新，既是创立政务服务中心的初衷，也是充分发挥政务服务中心功能和作用的关键。权责关系主要表现在部门的人权和事权两个方面：荔湾的做法是理顺和改变目前导致问题存在的不合理的人权和事权；通过对不合理的人权和事权的调整来达到机制创新的要求，进而通过机制创新，又进一步推进问题的解决。一方面采用不裁减部门科室，不减少部门人员的政策，使部门及其人员免除而引起震荡；另一方面部门对部分人权和事权进行让渡，即在事权上将审批权由多科室集中到一个综合的审批科室，审批的部分权限委托给区政务服务中心，如受理权。对人权的让渡则是将承担受理业务的工作人员直接由区政务服务中心招聘、直接管理，对入驻政务中心的部门工作人员的日常管理权及有关考核权（包括评先评优、人事晋升等）由区政务服务中心负责。

三、强化人员管理

一是确保审批部门进驻大厅人员的稳定和素质。进驻人员的稳定与素质高低是审批服务质量与效率的根本保证。荔湾区的做法是以区委、区政府的文件明确规定，各单位要按照“配优、配强”的要求，把优秀的人才和年轻后备干部选派进驻区政务服务中心，驻区政务服务中心的行政审批科室负责人必须为中层副职以上干部，其他工作人员应是业务骨干，且必须为行政机关（含参照公务员法管理的事业单位）具有公务员身份的人员。进驻区政务服务中心的工作人员要保持相对稳定，至少要工作一年以上，确保审批服务的质量和效率。

▲荔湾区政务改革“三集中、三到位”方案中明确要求“配强人员”

二是建立有效的考核机制。部门入驻人员日常管理和年终考核由政务中心负责，年终评优由政务服务中心评定，评优名额由人事部门单独安排给政务服务中心，不占用所在单位指标。组织人事部门发文规定，凡新录用的公务员和事业单位编制身份人员必须要到政务服务中心锻炼3个月。并明确规定，进驻部门需要提拔干部的必须有进驻政务服务中心后台审批岗位工作一年以上的经历。这就是说通过这个规定，既解决了部门派驻人员的质量和业务能力，又解决了政务服务中心编制不足的问题，并为部门培养了队伍。

三是严格考勤制度。除了对入驻部门工作人员提出考勤要求外，还要对部门主要领导和分管领导提出具体要求。荔湾的做法是各入驻部门主要领导一个月内必须到政务服务中心后台现场办公两次，分管领导必须每个星期到政务服务中心后台现场办公两次，以达到强化各部门后台窗口的目的。

四是保证前台窗口人员到位。前台窗口人员到位可以采取不同的形式，如荔湾区采用的是公益一类事业编制，有条件的也可采用行政编制，没有条件的可采用聘用人员，但必须确保一点就是，这些人员的管理权限能够掌握在政务服务中心手里。现在有些地方也创设了一种团购服务的模式可以借鉴，即由政务服务中心将前台窗口服务外包给第三方，政务服务中心对窗口人员的管理只需要对接第三方公司，不必再为具体的人员操心，以保证窗口人员的稳定与质量。

▲荔湾区政务改革中窗口的各类变化

四、规范政务服务

将标准化管理理念引入政务服务的始终，制定政务服务规范，建立起政务服务的标准体系，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。荔湾区政务服务改革的过程也是政务服务标准化过程。标准化建设是政务服务中心未来发展的重要方向，特别是在“互联网+政务服务”大势下，没有标准化，便没有信息化，没有“互联网+政务服务”的具体应用。荔湾区“一窗式”受理模式就是以信息技术为手段，通过标准化作业打通阻碍企业群众办事的“四难”无形之“门”。过去由于标准不清，是否收件受理均由窗口人员说了算，随意性大，办事企业和群众多受折腾；通过受理事项标准化，受理与否标准说了算，彻底摈除了人为因素，大大提高了窗口受理办事效率。 荔湾区在改革过程中主要推出了平台标准化、受理标准化、清单标准化、流程标准化、告知标准化、指南标准化、审批标准化和监管标准化 等八个方面标准化举措，通过各个环节的标准化建设，明确了各个环节的目标和责任，避免推诿扯皮现象的发生，有力地促进了政务服务各环节规范、透明、有效。

五、构建统一平台

这是政务服务中心职责定位的要求，事关行政审批制度改革的具体成效。“互联网+政务服务”时代最大的特点就是资源共享、大数据分析、统筹合理、流程透明，统一平台建设就成了推进政务服务中心的必然要求。荔湾区统一建设“荔湾区一站式行政审批系统”作为公共综合受理平台，在公共平台上，全流程实现“外网咨询、查询、预约，区一站式行政审批系统平台综合受理、业务流转、数据共享、结果输出，部门专业审批网分类审批”，实现“专网不破、平台共享、外网联动”。“专网不破”，就是在目前各部门业务审批系统无法统一的情况下，要求各部门将相关审批基本数据同步推送至该平台，实现信息共享；“平台共享”就是该平台在收件受理、审核审批、批件完成每个环节均有数据流转信息，并将相关环节推送短信到办事群众手机上即；“外网联动”即该平台与区公众外网（政府门户网站）、荔湾政务微信平台和区效能监察网联通，从而保证中心的所有审批事项的流程信息在平台系统内可查可管。主要实现以下目的：

▲荔湾政务服务改革中的平台建设

 一是在不需要增加入驻部门额外工作量和投入成本的情况下，解决了目前各审批部门各自独立业务系统难以对接的协调障碍，以最少的成本实现信息共享；二是将各部门的行政审批事项通过技术手段纳入综合受理的统一监管之下，真正实现一门受理，不留后门；三是实现全流程公开透明。同时，通过实行“公众外网、综合平台、内网”基础信息互通共享制度，做到网上和现场办事“三统一”，即统一材料、统一标准、统一时限，逐步实现所有事项向电子政务平台集中。

六、确保监督到位

政务服务中心作为行政审批权集中行使的重要机构，同时也是监督权力公开透明运行、从源头上预防和治理腐败的有效平台。要严格行政审批的监管，建立顺畅的投诉处理机制，通过电子监察手段，确保审批行使的全程监督，使窗口单位和窗口工作人员始终处于立体监督之中。