刘允强：互联网思维下的荔湾政务服务改革

转自：公众号一窗研究院 

2017年5月19日—20日，由中国信息协会信息惠民分会和一窗研究院联合主办的2017年“互联网+政务服务”（西安）论坛在西安陕西宾馆成功举办。多位政务服务领域顶级专家和140余位政务代表出席论坛。我们对专家和政务代表的演讲内容进行了提炼，希望在精简的情况下尽可能还原演讲者的脉络和观点。本篇是刘允强主任的演讲，主题为《互联网思维下的荔湾政务服务改革》，演讲从发展历程、路径选择、具体实践、继续推进四个方面全方位的分享了广州荔湾区“一窗式”政务服务改革的经验。

在发展历程部分，刘允强表示荔湾区政务改革经过了5大发展阶段：2009年前是“部门小店”，典型的特点是以部门为中心分散办理，自我监管；2013年前是“一条龙一站式”， 典型特点是以部门为中心实行一条龙办理, 自我监管；2014年是“一窗式”，典型特点是以窗口为中心集中办理，集中监管；2015年是“五个一”阶段，所谓“五个一”指的是“一卡、一号、一网、一窗、一格”，此阶段的特点是以公众为中心，集成服务，流程监管；2016年开始实行“三位一体”改革，所谓的“三位一体”指的是“一窗服务、一网监管、一队伍综合执法”，此阶段的特点为放、管、服三位一体联动，集成服务，综合监管，联合惩处。

在路径选择部分，刘允强认为在由集中服务向集成服务转变的过程中，呈现出2种模式，2种路径，一种是审批集成，表现为设立行政审批局，职能归并，窗口按业务口设置，典型的代表是天津市滨海新区；一种是服务集成，表现为设立一窗综合受理窗口，后台分类审批，采用标准化加信息化的方式优化审批流程，典型的代表就是广州市荔湾区。两种模式很重要的区别在于前者体制直接下刀，改革调整行政审批体制；后者技术引领变革，重新优化审批服务方式。

在具体实践部分，刘允强指出针对政务服务面临的八难问题：协调难、统筹难、教育难、共享难、高效难、告知难、查询难、监管难，荔湾区政务服务改革坚持不变革现行行政审批格局、严格履行法律程序、以流程优化作为主攻方向三项原则，从总体来看采取了十大改变来破局政务服务八难。十大改变分别为：多个窗口变为一个窗口，多科审批变为一科综合审批，多表变为一表录入，套表生成，专网多系统变为平台共享共享，坐席审批变为远程审批，区级集中变为街道分担，多次往返变为单次办妥，大厅取件变为自助取件，大厅办理变为家门口办理，多头分散管理变为集中统一管理。

从 “一窗式”政务中心建设来看，刘允强表示荔湾区构建了含智能导办系统、智能申报系统、智能综合受理平台、智能分析可视平台四大部分在内的标准化智能“一窗式”政务中心。

智能导办系统集成于智能导办机器人、自助终端，实现了引导群众自主选择办理政务业务，智能导航至业务窗口等目的，为人工业务办理分流；智能申报系统集成于智能申办自助终端，实现了业务选择、表单填写、材料提交、办理申请等服务。

      智能综合受理平台将来自于智能申办终端或智能导办终端的数据传输至智能综合受理平台，由智能综合受理平台统一从网上办事大厅获取预约、分配业务排序、识别事项申报清单、预审通过提交业务局办审批；智能分析可视平台通过汇聚上述三系统平台等业务数据，利用大数据分析手段对“一窗”政务中心日常办理业务类别、人群分布、企业诉求等进行可视化的呈现。

在继续推进部分，刘允强指出当前荔湾区政务服务已经进入6.0版本。以“五个一综合平台”为运行基础，有大数据云中心实现“一窗服务、一网监管、一队伍综合执法”三位一体事中事后监管模式，有全政务生态互联网+服务的支撑，包括线上线下一体化、智能政务机器人客服、跨城通办等。

▲参会人员体验自助政务服务终端